Bold Group
สิ่งที่ต้องใช้คือเครื่องมือ AI สองตัว ไม่ใช่ระบบ AI ทั้งระบบ
หน่วยงานภาครัฐที่รับจดทะเบียนเครื่องหมายการค้า มีคำขอเข้ามาราว 250 คำขอต่อวัน และอนุมัติได้ราว 150 คำขอต่อวัน คำขอหนึ่งใช้เวลาเฉลี่ย 12 เดือนกว่าจะจดทะเบียนได้ และทุกขั้นตอนต่างมีงานค้างของตนเอง
สถานการณ์
ทุกขั้นตอนมีงานค้าง ทางออกที่ดูชัดเจนจึงเป็นการนำระบบอัตโนมัติมาใช้กับทุกขั้นตอน
คำขอเข้ามาได้หกช่องทาง ทั้งแบบฟอร์มกระดาษ จุดบริการ พาณิชย์จังหวัด ไปรษณีย์ คำขอระหว่างประเทศ และออนไลน์ ส่วนค่าธรรมเนียมชำระได้สามทาง และต้องตรวจรับด้วยมือทั้งหมด แต่ละวันมีคำขอใหม่ราว 250 คำขอ และอนุมัติได้ราว 150 คำขอ
คำขอหนึ่งใช้เวลาเฉลี่ย 12 เดือนกว่าจะจดทะเบียนได้ ไม่นับช่วงประกาศโฆษณา 60 วัน ขณะที่หากเอกสารครบถ้วน เนื้องานจริงใช้เวลาเพียงราว 3 ชั่วโมง เวลาที่เหลือคือการรอ งานค้างที่ขั้นตอนการตรวจสอบ 4 เดือน ที่นายทะเบียน 8 เดือน และคำขอระหว่างประเทศ 15 เดือน
จุดเปลี่ยน
คิวเต็มไปด้วยคำขอที่ไม่มีใครดำเนินการต่อจนจบได้
ทุกขั้นตอนล่าช้า จึงต้องนำระบบอัตโนมัติมาใช้กับทุกขั้นตอน
คำขอต้องครบถ้วนในเรื่องใดบ้าง ก่อนที่เจ้าหน้าที่คนใดควรเริ่มพิจารณา
การตัดสินใจ: หยุดคำขอที่ไม่ครบถ้วนตั้งแต่ต้นทาง และใช้ AI เฉพาะกับงานค้นหาสองประเภทที่คนทำได้ช้า
ก่อนปรับ
เราร่วมกับทีมในแต่ละขั้นตอน วาดเส้นทางของคำขอหนึ่งรายการตั้งแต่ยื่นจนได้หนังสือสำคัญ แล้วระบุทุกจุดที่คำขอถูกส่งกลับ ซึ่งมีทั้งหมดห้าจุด
- จุดบริการ เอกสารไม่ครบหรือไม่ถูกต้อง ส่งกลับไปที่ผู้ขอ และด้วยบันทึกข้อตกลง คำขอที่เอกสารยังไม่ครบก็ได้เลขคำขอและเข้าสู่ระบบได้
- ผู้ตรวจสอบ คำแปล ลายเซ็น หนังสือมอบอำนาจ หรือการระบุการใช้เครื่องหมายไม่ครบหรือไม่ชัดเจน ส่งกลับไปที่ผู้ขอ
- นายทะเบียน ออกคำสั่งให้แก้ไข คำชี้แจงกลับมาเป็นไฟล์ PDF ที่สืบค้นเฉพาะจุดที่แก้ไขไม่ได้ จึงต้องอ่านใหม่ทั้งแฟ้ม
- สารบบ พิมพ์หนังสือคำสั่ง ส่วนหนึ่งจ้างภายนอกพิมพ์แล้วให้เจ้าหน้าที่ตรวจซ้ำ แล้วจึงส่งออกไป คำตอบแต่ละครั้งต้องตรวจย้อนกับคำขอเดิมและการแก้ไขทุกครั้งก่อนหน้า
- ประกาศ ร่างประกาศต้องแก้ไข ส่งกลับไปที่นายทะเบียน
ทุกครั้งที่ส่งกลับ ต้องรอคำตอบจากผู้ขอ และเมื่อตอบกลับมา คำขอก็กลับไปอยู่บนโต๊ะที่มีงานค้างอยู่แล้ว 4 ถึง 15 เดือน คำขอที่วนกลับมาต้องต่อคิวเดียวกับคำขอใหม่
เฉลี่ย 12 เดือนกว่าจะจดทะเบียนได้ ไม่รวมช่วงประกาศโฆษณา 60 วัน หากเอกสารครบถ้วน เนื้องานจริงใช้เวลาราว 3 ชั่วโมง
หลังปรับ
คำสั่งแก้ไขและคำคัดค้านยังส่งกลับไปที่ผู้ขอ แต่ผ่าน E-Filing เท่านั้น ซึ่งคำขอและการแก้ไขทุกครั้งบันทึกอยู่ในระบบเดียว เป้าหมายตามงานออกแบบ: ไม่เกิน 7 วัน ไม่รวมช่วงประกาศโฆษณา 60 วัน
ย่อจากแผนผังกระบวนการที่จัดทำร่วมกับทีมของหน่วยงาน ไม่ได้แสดงตามสัดส่วนจริง
วิธีที่เราทำงาน
วิธีที่เราจัดทำงานออกแบบนี้
- 01
ถอดทุกขั้นตอน และทุกจุดที่ส่งกลับ
ร่วมกับทีมในแต่ละขั้นตอน วาดเส้นทางของคำขอหนึ่งรายการตั้งแต่ยื่นจนได้หนังสือสำคัญ ระบุทุกจุดที่คำขอถูกส่งกลับ และนับว่าคำขอรออยู่กี่เดือน ไม่ใช่นับว่าใช้เวลาทำงานจริงกี่นาที
- 02
หาสมมติฐานเบื้องหลังการตรวจซ้ำ
พบสาเหตุที่แท้จริงสามข้อ ได้แก่ กระบวนการถูกออกแบบบนสมมติฐานว่าผู้ขอไม่มีความรู้ความเข้าใจเรื่องข้อกฎหมายและขั้นตอน ระบบอนุญาตให้ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วนเข้ามาได้ และมีการตรวจซ้ำซ้อนจากโต๊ะหนึ่งไปอีกโต๊ะหนึ่ง
- 03
ย้ายการตรวจไปไว้ที่ฝั่งผู้ขอ
ใช้ E-Filing ช่องทางเดียวแทนอีกห้าช่องทาง ผู้ขอครอปภาพตามสัดส่วนและขนาดที่กำหนด ระบุลักษณะภาพ คำอ่าน และคำแปลในภาษาต่างประเทศ และระบุหมวดการใช้งานให้ชัดเจนในระดับที่นายทะเบียนรับพิจารณาได้ โดยระบบตรวจความถูกต้องตั้งแต่ขณะกรอก ค่าธรรมเนียมชำระผ่านพร้อมเพย์ และธนาคารยืนยันกลับมาแบบเรียลไทม์ ผู้ขอยังรับเลขคำขอได้ก่อนเอกสารครบ แต่คำขอจะอยู่ที่ฝั่งผู้ขอจนกว่าจะครบถ้วน
- 04
มอบเฉพาะงานที่ชัดเจนให้ AI
รวมงานสารบบและงานตรวจสอบเป็นทีมเดียว ระยะสั้นฝึกเจ้าหน้าที่ให้ทำดัชนีรหัสรูปและถอดคำอ่านภาษาอังกฤษและไทย ระยะยาวใช้เครื่องมือ AI สองตัวกับงานค้นหาที่คนทำด้วยมือได้ช้า คือการค้นหาภาพที่คล้ายกัน และการค้นหาคำที่ออกเสียงคล้ายกัน (Soundex) ซึ่งทั้งสองมีให้บริการอยู่แล้ว เจ้าหน้าที่ยังเป็นผู้พิจารณาลักษณะต้องห้ามตามกฎหมาย
ร่วมกับทีมของหน่วยงานถอดกระบวนการทั้งหมด ตั้งแต่การยื่นคำขอ การตรวจสอบ จนถึงการขึ้นทะเบียน ระบุสาเหตุที่แท้จริง และออกแบบขั้นตอนการทำงานแบบช่องทางเดียว แผนปฏิบัติการ และข้อเสนอด้านอัตรากำลัง
เป็นเจ้าของข้อกำหนดทางกฎหมายและดุลยพินิจของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบ และเป็นผู้ตัดสินใจว่าจะนำส่วนใดไปใช้และเมื่อใด
ผลที่เกิดขึ้น
ช่องทางยื่นออนไลน์ช่องทางเดียวที่ตรวจความครบถ้วนของคำขอตั้งแต่ต้นทาง ทีมตรวจสอบทีมเดียว และเครื่องมือ AI สองตัวแทนระบบ AI ทั้งระบบ งานออกแบบตั้งเป้าให้จดทะเบียนได้ภายในไม่เกิน 7 วัน จากเฉลี่ย 12 เดือนในปัจจุบัน ไม่รวมช่วงประกาศโฆษณา 60 วัน
นอกจากขั้นตอนการทำงาน งานออกแบบยังเสนอให้โอนย้ายเจ้าหน้าที่จากส่วนตรวจรับและขึ้นทะเบียนไปเสริมส่วนตรวจสอบ จัดคอมพิวเตอร์ สแกนเนอร์ และผู้แนะนำจากภายนอก เพื่อให้ผู้ที่มายื่นด้วยตนเองยื่นออนไลน์ได้ และฝึกอบรมพร้อมออกใบรับรองให้ผู้ให้บริการออกแบบเป็นที่ปรึกษาและตัวแทนยื่นคำขอ รวมทั้งให้หน่วยงานพิจารณายกเลิกแบบฟอร์มกระดาษ และให้หน่วยงานในท้องถิ่น เช่น ไปรษณีย์ ธนาคาร และเทศบาล ยืนยันตัวตนผู้ขอได้
นี่คืองานออกแบบที่นำเสนอต่อผู้บริหารของหน่วยงานแล้ว ยังไม่มีการยืนยันการนำไปใช้จริงหรือการเปลี่ยนแปลงของระยะเวลาจดทะเบียน ตัวเลข 7 วันเป็นเป้าหมายของงานออกแบบ ไม่ใช่ผลลัพธ์ และไม่เปิดเผยชื่อหน่วยงาน
วิธีที่เราระบุระดับหลักฐานนี่คือสถานการณ์ของคุณหรือไม่
สัญญาณ
- ทุกขั้นตอนมีงานค้าง และทางออกที่เสนอคือการนำระบบอัตโนมัติมาใช้กับทุกขั้นตอน
- งานถูกส่งกลับไปที่จุดเริ่มต้นเพื่อแก้ไขซ้ำแล้วซ้ำเล่า
- การแก้ไขกลับมาเป็นไฟล์สแกนหรือ PDF ทุกครั้งที่แก้จึงต้องอ่านใหม่ทั้งแฟ้ม
สิ่งจำเป็นจากฝั่งคุณ
- ผู้กำหนดกติกาและผู้ปฏิบัติงานในแต่ละขั้นตอน ต้องร่วมออกแบบไปด้วยกัน
เริ่มต้นที่นี่
นำผลลัพธ์ที่คุณต้องการ และสิ่งที่มีคนบอกว่าเปลี่ยนไม่ได้ มาพูดคุยกับเรา
พูดคุย 1 ชั่วโมงกับผู้ร่วมก่อตั้ง คุณจะได้มุมมองเบื้องต้นว่าคำตอบอาจอยู่ที่จุดใด และรูปแบบการร่วมงานใดที่เหมาะสม หากมี
ธีรศักดิ์ วงศ์ปิยะผู้ร่วมก่อตั้งและกรรมการผู้จัดการ
1 ชั่วโมง ภาษาไทยหรืออังกฤษ ออนไลน์หรือที่สำนักงานของคุณ